האם אי פעם התמודדתם עם טכנאי שהשאיר אחריו בלגן גדול מזה שהיה לפני שהגיע? זה בדיוק מה שקרה לשושי, פקידת לובי בבניין, שחשבה שתיקון דוד חשמלי יהיה עניין פשוט וקל.
דרך הסיפור האישי שלה אנחנו לומדים שלפעמים הבעיה האמיתית כלל לא מסתיימת בתיקון המכשיר עצמו, אלא ממשיכה בחוויית השירות שמקבל הלקוח.
שאלות ותשובות עם שושי – כשהשירות אינו מקצועי מספיק
אנא רשום את שמך, עיסוקך המקצועי, מקום מגוריך, סוג השירות שבשבילו פנית ואת הבעיה שהשירות עזר לך לפתור:
"שמי שושי. אני עובדת בבניין בתפקיד פקידת לובי ולפעמים מקבלת שירות מכל מיני אנשים, כמו תיקון בוילר או דברים בסגנון הזה."
כשהיית צריכה לבחור נותן שירות לבעיה שציינת, מה היה הדבר הכי חשוב שהנחה אותך בבחירה?
"בן אדם צריך להיות מקצועי, קודם כל הוא חייב להיות מקצועי. הוא חייב להגיע בזמן, לעשות את העבודה עד כמה שאפשר יותר טוב ובזמן הכי קצר שאפשר."
תוכלי לספר על מקרה מסוים בו היה לך צורך דחוף בשירות, וכיצד נותן השירות טיפל בכך?
"מה אני אגיד? הוא לא היה בסדר. הגיע אליי טכנאי של בוילר, נכנס כמו רוח לדירה, הלך לכיוון הבוילר, עבר את החלון, נכנס ללחץ ושבר לי את כל מה שהיה אפשר. הוא פתח את המים ועשה שם, אני לא יודעת, אוקיינוס שלם, וברח בחזרה בלי להגיד לי תודה, לא שלום, לא כלום. לא היה ברור מה לעשות איתו."
איך ההתנהלות הזו השפיעה על חווייתך ועל הגישה שלך כלפי הזמנת בעלי מקצוע בהמשך?
"רגע, זה ממש עשה לי רע. הייתי עמומה מכל ההתנהגות הזו, לא הבנתי אם הוא בכלל איש מקצוע או לא. הוא לא ידע מה הוא עושה שם. זה רק חלק של הבוילר על הרצפה, והתנתק לי החשמל בחדר האמבטיה. שאלתי אותו אם זה אפשרי בכלל, אם צריך להוריד את החשמל, והוא בכלל לא לקח את זה בחשבון. עכשיו אני נשארתי עם בעיה וכל השיעור שקיבלתי מהבן אדם הזה."
לאור כל מה שעברת, אילו דברים היית רוצה לשנות או לראות אחרת בהתנהלות של נותני שירות מקצועיים?
"יש לי להגיד על זה קצר וברור: בן אדם שבא לעשות איזה תיקון בדירה, הוא צריך להיות קודם כל בן אדם אחראי ולקבל את הלקוח שלו בכבוד. הכבוד זה להיכנס, להגיד שלום, לעבור למקום העבודה ולעשות את העבודה הכי טוב שאפשר."
האם חווית גם מקרים טובים עם אנשי שירות? מה לדעתך הכי עושה הבדל בין מקרה טוב למקרה רע?
"אם אתן דוגמה מהזמן האחרון, בחודש האחרון היה לי איש מקצוע מבזק שנכנס לתקן את קו האינטרנט. הוא, בלי לדבר הרבה, ניגש למקום ובשקט עשה את מה שהיה צריך לעשות: בדק, הביא כבל אחר, וסידר את האינטרנט. הוא נתן לי תשובה ברורה לבעיה, לתקלה שהייתה באינטרנט."
האם יש משהו נוסף שתרצי להוסיף לפני שנסיים את הראיון?
"אין לי מה להוסיף."
כשבעיה פשוטה הופכת לחוויה שלילית – גם שירות זה חלק מהתיקון
החוויות של שושי מדגישות פער שקיים לעיתים קרובות בין הציפייה של הלקוח לקבלת שירות איכותי ובין ההתנהלות של הטכנאי בשטח. במקרה של תיקון הדוד, לא מדובר רק בתקלה טכנית, אלא גם במשבר באמון שנוצר בעקבות התייחסות לא זהירה לנכסיה ולסביבתה של הלקוחה. שירות טוב משלב בין ידע טכני ליחסי אנוש ברמה גבוהה – ורק כך אפשר להבטיח חוויית שירות חיובית ושלמה.
כיצד התרחש תהליך השירות בפועל – מהצד של הטכנאי
יוסף, נותן השירות שטיפל בתקלה, תיאר את רצף האירועים כך:
- קבלת פנייתה של שושי עם תלונה על דוד מקולקל.
- יוסף הגיע למקום בשעה שנקבעה – יום חמישי בשעה 9:00 בבוקר.
- אבחן במהירות את הבעיה וזיהה גוף חימום לא תקין.
- החליף את הרכיב המקולקל והתקין גוף חימום חדש.
- סיים את התיקון ועזב את המקום מיד לאחר מכן.
אמנם עבודה זו נראתה יעילה ומהירה לטכנאי, אך החוויה של שושי מלמדת כי היעדר יחס אישי ותקשורת ראויה יכולים להפוך פעולה פשוטה להרגשה לא נוחה ומטרידה.
עקרונות שכל טכנאי ובעל מקצוע יכולים ללמוד מהמקרה של שושי
- תנו דגש על יחסי אנוש – למעשה, אין שירות איכותי בלי תקשורת טובה ויחס מכבד.
- נקיון וסדר בעת ביצוע העבודה יוצרים בסיס טוב לאמון הלקוח.
- הסבר קצר וברור על אופי העבודה יפיג חששות וייאוש ויעצים את תחושת המקצועיות שלכם.
- ללקוח חשוב להרגיש שאתם לא רק מתקנים אלא גם אכפתיים, אחראים ומתחשבים.
סיכום במילותיה של שושי
"בן אדם שבא לעשות איזה תיקון בדירה, הוא צריך להיות קודם כל בן אדם אחראי ולקבל את הלקוח שלו בכבוד. הכבוד זה להיכנס, להגיד שלום, לעבור למקום העבודה ולעשות את העבודה הכי טוב שאפשר."
החוויה של שושי מזכירה לכולנו ששירות טוב אינו נגמר רק בתיקון התקלה – אלא חייב לכלול גם יחס מכבד ותקשורת ברורה. אלה ההבדלים המשמעותיים בין "עוד עבודה" לשירות בלתי נשכח לטובה.